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Antes de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos y colaboradores y preguntarse: ¿qué resultados concretos quiere lograr usted en su empresa con un Call Center?, ¿cómo lograr su rentabilidad?, ¿cómo han de medirse los resultados? 
 La Dirección Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus jefes de departamentos para crear una sinergia única y establecer la "visión" y la "misión" del centro de llamadas como también su objetivo para la empresa , seleccionar bajo el mando de qué departamento estará: mercadeo o gerencia general. Cualquiera de los dos deberá capacitarse en el tema.  Por lo general, debe estar bajo la dirección del departamento de mercadeo o la persona que se encargue de estas funciones dentro de la empresa 
Generalmente, los intereses son los siguientes: 
1) Aumentar las ventas, establecer procesos que nos ayuden a lograr las metas, tener una herramienta que nos permita de manera efectiva medir la productividad del personal. 
2) Establecer indicadores que permitan determinar el impacto del Call Center sobre la rentabilidad de la empresa. 
3) Tener que establecer en conjunto los indicadores para medir la productividad y eficiencia del centro de llamadas. 
 Los objetivos de un centro de llamadas más comunes son los siguientes: 
Objetivos Generales: 
1) Incrementar las ventas a través de las llamadas salientes. 
2) Ofrecer la Post Venta & FollowUps. 
3) Aumentar la productividad. 
4) Disminuir los costos.

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Antes de sentarse a planear, debe sentarse con su grupo de trabajo, sus ejecutivos y colaboradores y preguntarse: ¿qué resultados concretos...