La Dirección Ejecutiva debe contestar estas preguntas junto a sus jefes de departamentos para crear una sinergia única y establecer la "visión" y la "misión" del centro de llamadas como también su objetivo para la empresa , seleccionar bajo el mando de qué departamento estará: mercadeo o gerencia general. Cualquiera de los dos deberá capacitarse en el tema. Por lo general, debe estar bajo la dirección del departamento de mercadeo o la persona que se encargue de estas funciones dentro de la empresa
Generalmente, los intereses son los siguientes:
1) Aumentar las ventas, establecer procesos que nos ayuden a lograr las metas, tener una herramienta que nos permita de manera efectiva medir la productividad del personal.
2) Establecer indicadores que permitan determinar el impacto del Call Center sobre la rentabilidad de la empresa.
3) Tener que establecer en conjunto los indicadores para medir la productividad y eficiencia del centro de llamadas.
Los objetivos de un centro de llamadas más comunes son los siguientes:
Objetivos Generales:
1) Incrementar las ventas a través de las llamadas salientes.
2) Ofrecer la Post Venta & FollowUps.
3) Aumentar la productividad.
4) Disminuir los costos.
Objetivos Específicos:
1) Medir la productividad versus efectividad de llamadas salientes de los teleoperadores para la toma de decisiones futuras.
2) Mejorar la actual Atención al Cliente.
3) Informar/orientar/asesorar sobre los productos y/o servicios que ofrece la empresa.
4) Actualizar la base de datos o cartera de clientes
5) Investigar o encuestar a los clientes actuales para mejorar el servicio o producto que se ofrece actualmente.
Plan de Acción
Primeramente, debe "separar un día" para reunirse con su equipo de trabajo, sobre todo con el encargado del departamento de contabilidad y finanzas. Solicite a su secretaria o asistente que redacte un memo dirigido a los que requieran estar en la reunión, solicitando la asistencia para la creación de un nuevo departamento. Una vez haya seleccionado el día y redactado el memo para convocar a la reunión, prepare una "agenda del día" informando el interés de por qué desea crear un centro de llamadas inhouse en su empresa.
Acto seguido, el día de la reunión solicite a cada uno de sus participantes de la reunión, recíbalos con una cordial bienvenida, resaltando que las opiniones de cada uno es importante y valiosa. Infórmeles que desea que redacten la visión y la misión del centro de llamadas que desea crear en su empresa. Para esto debe proporcionar hojas de papel y lápiz a cada uno. Por espacio de cinco minutos permita que escriban sus ideas. Tome el tiempo, y cumplidos los cinco minutos solicite a cada uno de los participantes de la reunión que lea en voz alta y comparta la misión y la visión para el centro de llamadas de la empresa. Entre todos hagan un "consenso" y unifiquen la visión y la misión del centro de llamadas.
Igualmente en consenso deberán acordar con cuántas posiciones desean iniciar el centro de llamadas. Generalmente, se requiere iniciar con cuatro posiciones, dependiendo del horario en que desean brindar el servicio. Sin embargo, es una respuesta que debe salir de esta reunión.
Con este paso, ahora está más claro que desean hacer con ese nuevo departamento. Pero, ¿cuánto costará lograr esto? ¿Tenemos la capacidad financiera? Ahora empieza el segundo paso que complementa el primero, "los recursos financieros necesarios".
La gerencia general, el director ejecutivo o encargado del negocio deberá solicitar al encargado de las finanzas y la contabilidad que se encargue de realizar el inventario de las computadoras disponibles en la empresa como también de cotizar en diferentes lugares los diferentes elementos necesarios para equipar el centro de llamadas. Por otro lado, solicitar al encargado de informática y soporte técnico que revise estas computadoras para verificar su rendimiento optimo para poder incluirlas o descartarlas.
Autor: Lizka Juliana Lopez García
0 comentarios:
Publicar un comentario